Marketplace para comparar e encontrar as melhores ofertas de empréstimo online
O produto do Juros Baixos é um marketplace de empréstimo que oferece ao usuário possibilidade de comparar e encontrar ofertas de empréstimo online
Visão geral
O Juros Baixos é um marketplace de empréstimo que visa melhorar a educação financeira e mudar a forma como o crédito é visto. A empresa foi criada em 2016 e tem como objetivo promover a transparência e a concorrência no mercado de crédito. Através do site, o usuário pode simular empréstimos em diversos bancos, financeiras e fintechs de crédito online.
Equipe de produto
Diego Cabral – Product Design Intern
Pedro Muniz – Front End Developer
Marcelo Menezes – Front End Developer
Garcia Souza – Banck End Developer
Renan Coutinho – Product Manager
Atividades
Product Designer Intern
Desk research, user flow, criação de wireframes, visual design, prototipagem e teste.
Nov 2018 – Maio 2019
O desafio
Entrei para o time do Juros Baixos em novembro de 2018 sendo o único designer da equipe. O principal desafio era desenhar a interface do site da empresa e evoluir o produto como um todo, tendo como principal foco integrar o produto a novas financeiras. Desta maneira, o usuário passa a realizar a contratação de crédito a partir do nosso produto.
Os objetivos e metas de negócio foram definidos para alcançar novos parceiros para a empresa. Essas parcerias eram importante para que o modelo de negócio do martkplace funcionasse. O maior desafio era entender como o produto de um parceiro poderia se integrar ao nosso, levando em consideração todas as limitações e burocracias para se conseguir um empréstimo.
Com isso em mente, cheguei a duas questões principais para este desafio:
Melhorar a experiência do usuário no formulário de simulação de empréstimo com o intuito de aumentar a taxa de usuários que concluem a simulação
Projetar cenários para que o usuário consiga contratar um empréstimo de um parceiro através do nosso produto.
O problema
Os principais iniciais
O produto do Juros Baixos estava sendo desenvolvido por uma equipe bem enxuta, de apenas dois desenvolvedores.
O site antigo não comunicava claramente como os usuários podem comparar empréstimos e não mostrava aos usuários sobre como conseguir o empréstimo online.
O Juros Baixos já possuia um fluxo para o usuário simular um empréstimo e ser direcionado para um parceiro da empresa. No entanto a taxa de usuários que terminavam a simulação de um empréstimo era bem baixo comparado a quantidade de tráfego que tínhamos no site.
Sendo assim, isso teve que ser pesquisado e testado para validar as novas interfaces do produto.
Redesign, 2018
Os problemas mais críticos encontrados durante a avaliação foram relacionadas a falta de consistência, bastante poluíção visual, hierarquia visual bagunçada, sobrecarga de informação e falta de harmonia entre as diversas páginas do site.
O redesign da página inicial foi uma das primeiras coisas que eu fiz antes de começar a atuar exclusivamente no produto da empresa. O objetivo era tornar a interface mais agradável, consistente e alinhada com o branding da marca.
Análise de
competidores
Ao buscar empresas similares e concorrentes do mercado, identifiquei algumas das soluções propostas por essas empresas e busquei entender a forma como o site deles se relaciona com o usuário.
Fluxo do usuário
Depois disso, mapeamos alguns processos para entender melhor o caminho do usuário no nosso produto. Essa foi a maneira de tornar mais claro para toda a equipe como acontece as interações do usuário no sistema.
Pesquisa
Colhendo informações na internet, pude identificar o que os usuários têm falado sobre produtos financeiros do mercado. O principal ponto crítico apontado pelos usuários é a quantidade enorme de informações solicitadas para conseguir realizar uma simulação de empréstimo. Outro ponto apontado é a falta de clareza na comunicação, muitos usuários alegaram se sentir
inseguros ao realizar a simulação por conta dessa obrigatoriedade de fornecer informações pessoais logo no início do processo da simulação do empréstimo. As informações foram coletadas de reviews da play store, redes sociais e no reclame aqui.
Possíveis soluções
Com base nesses dados, Hotjar e Google Analytics, levantei algumas hipóteses junto à equipe para serem validados com os usuários. Essas hipóteses são:
1. Confiança e motivação: Os usuários conseguem realizar uma simulação de empréstimo, confiam no site e possuem motivação para chegar até ao final?
2. Liberdade e controle do sistema: Conseguem navegar livremente pelas páginas do simulador? Após simularem o empréstimo, conseguem contratar o crédito de forma fácil pelo site?
A partir dessas hipóteses eu redesenhei todas as telas do formulário e criei o novo fluxo para a contratação de empréstimos. Dessa forma agora o usuário consegue contratar um empréstimo do nosso parceiro Banco CBSS. Esses fluxos foram baseados nas tecnologias já disponíveis do parceiro.
Simulação de empréstimo
As novas telas foram criadas para darem feedback em cada uma das etapas para assim o usuário estar informado do quanto que falta para terminar as etapas da simulação.
Foi criada uma nova tela antes de informar os resultados encontrados com a intenção de prevenir os usuários de informarem dados errados e poupa-los de preencher os dados novamente.
Integrando um
novo parceiro
Fluxo do usuário e interfaces
Para engajar o usuário e deixar ele ciente de todo o processo de contratação de empréstimo sempre deixamos claro em cada tela o que ele deve fazer para prosseguir, principalmente porque sabemos como é uma situação séria e delicada o envio de documentos pela internet.
Testando com
usuários
e conhecendo o usuário
Através do teste, eu conseguiria entender se as telas desenhadas e as todas as informações do site estão claras para o usuário. Além disso, observar e ouvir como os usuários interagem com o nosso produto, a fim de que se possam ser propostas melhorias para a execução dessas tarefas.
Foram definidas cinco tarefas acompanhadas de um cenário para serem realizadas por cada um dos usuários. Essas tarefas foram definidas com base nos novos fluxos de navegação do produto.
Analisando os resultados
Após o teste com usuários, identificamos diversos problemas no processo de contratação de empréstimo e a desconfiança que os usuários possuem para terminar uma simulação.
Abaixo estão os principais pontos que foram falados pelos usuários:
Insigths
Alguns pontos listados após os testes foram transformados em uma lista de itens a serem melhorados e hipóteses que foram confirmadas, são elas:
1. Colocar o simulador na página inicial encurtou o processo de simulação de empréstimo.
2. Tornar a animação de uma etapa do formulário para outra mais fluída ajuda a reter o usuário durante a simulação.
3. É necessário ter o indicativo de onde ocorreu o erro e direcionar o usuário para alterar os dados.
4. O usuário precisa conseguir simular outro valor sem precisar preencher todas as informações novamente.
5. Recomendar outras opções de empréstimo evita que o usuário precise preencher o formulário novamente.
6. Algumas imagens do fluxo de contratação de empréstimo foram confundidas com uma interação de ação. Isso ocorreu por conta do tamanho e de como as imagens estavam dispostas na tela.
7. Todos os usuários acharam ruim a quantidade de informação que é pedida para realizar a simulação.
8. Precisamos dar a liberdade do usuário de enviar alguns documentos obrigatórios em um outro momento do processo de contratação de crédito.
Informações solicitadas
A Lei de Hick fala que quanto mais escolhas disponíveis existem, mais tempo para pensar sobre essas escolhas e tomar uma decisão o usuário terá. Ou seja, simplificar as opções para os usuários dividindo o formulário em etapas menores pode evitar uma sobrecarga cognitiva para eles.
Por conta disso, diversos itens do formulário foram agrupados. Isso foi feito com a intenção de facilitar o processo de resimulação.
Dados sensíveis e documentação inicial
A pesquisa inicial e os testes mostraram que os usuários ficaram desconfiados em informar dados sensíveis sem ter um feedback claro sobre sua simulação de empréstimo.
Decidimos criar novas telas pedindo esses dados após a confirmação de que ele possui uma(s) oferta(as) de empréstimo.
Dados sensíveis e documentação inicial
A pesquisa inicial e os testes mostraram que os usuários ficaram desconfiados em informar dados sensíveis sem ter um feedback claro sobre sua simulação de empréstimo.
Decidimos criar novas telas pedindo esses dados após a confirmação de que ele possui uma(s) oferta(as) de empréstimo.
Múltipla ofertas e informações detalhadas
Uma das alegações feitas pelos usuários durante os testes é que para conseguir simular outro valor é preciso preencher todas as informações novamente.
Com as novas telas é possível escolher a quantidade de parcelas e ajustar o valor, podendo solicitar o máximo que foi aprovado.
Além disso, também decidimos colocar uma progressão do quanto aquele empréstimo irá comprometer a renda mensal do usuário. Dessa forma iremos reforçar o compromentimento da empresa com a educação financeira e reforçar a confiança do usuário com o nosso produto.
O que eu
aprendi?
Aprendizados e o que faria de diferente
Aprendi a importância de dar e receber feedbacks regularmente e principalmente como comunicar de maneira efetiva e assíncrona,
tendo em vista que eu lidava diariamente com desenvolvedores de maneira remota.
Ter o desenvolvimento de um produto muito dependente de terceiros pode arruinar o seu sucesso, tudo pode mudar a qualquer momento e novas limitações impactam negativamente na experiência do usuário. As necessidades de negócios precisam ser revisadas.
Acredito que a cultura de UX deve ser transmitida para as outras áreas e que isso é muito importante para a evolução de um produto digital. Tornar não só a experiência do usuário final, como também a dos colaboradores, é imprescindível para envolver um time e gerar equipes mais colaborativas.
Próximo projeto - Em breve
Como podemos melhorar a experiencia de busca e compra de passagens aéreas?
© Copyright 2019. Diego Cabral – Product Designer